Chatbots y asistentes virtuales: cómo usarlos en empresas sin incumplir la protección de datos

El uso de chatbots y asistentes virtuales ha crecido de forma notable en los últimos años. Cada vez son más las empresas que los incorporan en sus páginas web, redes sociales o canales de atención al cliente para automatizar respuestas, captar leads o mejorar la experiencia de usuario.

Ahora bien, detrás de esa aparente eficiencia existe una cuestión que muchas organizaciones no valoran suficientemente: los chatbots también pueden tratar datos personales.

Y eso supone tener en cuenta el cumplimiento del RGPD, la LOPDGDD y, en determinados supuestos, también la LSSICE.

Qué datos puede recoger un chatbot

Aunque a simple vista pueda parecer una herramienta neutra, un chatbot puede llegar a recopilar distintos datos personales, como por ejemplo:

• Nombre y apellidos
• Teléfono o correo electrónico
• Consultas realizadas
• Historial de conversaciones
• Datos sensibles, en algunos sectores como el sanitario o el jurídico

Todo ello convierte al chatbot en un sistema de tratamiento de datos personales, con las obligaciones legales que esto implica para la empresa que lo utiliza.

Principales riesgos legales

Falta de información al usuario

Muchas empresas implantan chatbots sin informar de forma clara al usuario de que sus datos están siendo tratados.

Uso de proveedores externos

La mayoría de los chatbots funcionan mediante herramientas de terceros, como soluciones de IA, plataformas SaaS o APIs externas.

Transferencias internacionales de datos

Algunas herramientas alojan o procesan la información fuera del Espacio Económico Europeo.

Recogida excesiva de información

Solicitar más datos de los realmente necesarios puede vulnerar el principio de minimización de datos.

Uso de inteligencia artificial sin control

Algunos chatbots basados en IA pueden generar respuestas automatizadas sin la debida supervisión.

Buenas prácticas para cumplir con la normativa

Informar desde el primer momento

Antes de iniciar la conversación, el usuario debe conocer de forma clara:

• Quién trata sus datos
• Para qué se utilizan
• Cuál es la base jurídica
• Qué derechos puede ejercer

Esta información puede facilitarse mediante un mensaje inicial o a través de un enlace visible a la política de privacidad.

Limitar los datos recogidos

Conviene solicitar únicamente la información estrictamente necesaria para la finalidad perseguida.

Firmar contratos con proveedores

Cuando se utilicen herramientas externas, estas deben actuar como encargados del tratamiento y cumplir con las exigencias del RGPD.

Analizar las transferencias internacionales

Es fundamental comprobar dónde se almacenan los datos y verificar si existen garantías jurídicas adecuadas.

Establecer protocolos internos

Resulta recomendable definir cómo se usan los datos, quién puede acceder a ellos y durante cuánto tiempo se conservan.

Mantener supervisión humana

Aunque el chatbot automatice buena parte de la interacción, la responsabilidad sigue recayendo en la empresa.

Por qué conviene revisar su configuración legal

Los chatbots son una herramienta muy útil para mejorar la atención al cliente y optimizar procesos, pero su utilización debe ir acompañada de una gestión responsable de los datos personales.

Implantarlos sin tener en cuenta la normativa puede generar riesgos legales, posibles sanciones y, además, afectar negativamente a la confianza del usuario.

Si una empresa ya utiliza chatbots o está valorando incorporarlos, conviene revisar su configuración desde una perspectiva jurídica y preventiva.

En PymeLegal ayudamos a adaptar estas herramientas al RGPD, la LOPDGDD y la LSSICE, para que puedan aprovecharse sus ventajas sin asumir riesgos innecesarios.