Se exigirá a ciertas empresas asegurar que, en promedio, el 95% de las llamadas de clientes sean respondidas en menos de 3 minutos. Además, se intensificará el derecho a recibir atención personal directa, evitando la atención exclusiva mediante sistemas automáticos de respuesta. Para las quejas, se fijará un período máximo de 15 días para su resolución, una mejora respecto al límite actual de 30 días.
El último viernes, 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros dio luz verde a una versión actualizada del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Este proyecto había quedado en suspenso el año anterior, tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.
El propósito de esta legislación es definir estándares mínimos de calidad y evaluación para los servicios de atención al cliente ofrecidos por empresas que brindan servicios esenciales de interés general y por grandes empresas.
El objetivo es asegurar que los ciudadanos reciban un servicio de atención al cliente de alta calidad, personal y fácilmente accesible, buscando reducir los tiempos de espera para consumidores que solicitan información o presentan quejas.
La ley establecerá estándares de calidad mínimos para la atención al consumidor, aplicables tanto a entidades privadas como públicas que ofrezcan servicios esenciales en España (tales como suministros, servicios financieros, transporte, entre otros), y a cualquier empresa con más de 250 empleados o un volumen de negocio mayor a 50 millones de euros.
Medidas principales
Entre las medidas más notables del Proyecto de Ley, se encuentran:
– Disponibilidad de atención al cliente 24/7, especialmente en sectores esenciales como energía, agua, transporte, servicios financieros y telecomunicaciones.
– Ofrecimiento de atención personalizada, considerando características como la edad o discapacidades de los clientes, incluyendo facilitar el acceso a personas con discapacidades auditivas y reducir la brecha digital mediante la asistencia presencial para personas mayores.
– Compromiso de responder al 95% de las llamadas en menos de 3 minutos, eliminando la atención exclusiva a través de sistemas automáticos o chatbots.
– Reducción de los plazos para resolver reclamaciones a 15 días, en lugar de los 30 días previos.
– Obligación de realizar auditorías externas para verificar el cumplimiento de la normativa, a través de auditorías acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
– Información obligatoria a los usuarios sobre incidentes contractuales que afecten significativamente la prestación del servicio.
– Implementación de un régimen sancionador con multas de hasta 100.000 euros por incumplimientos graves.
Aunque este Proyecto de Ley podría sufrir cambios durante su proceso legislativo, es crucial que las empresas afectadas consideren estas obligaciones y comiencen a adaptar sus sistemas de atención al cliente.
Continuaremos informando sobre cualquier actualización relacionada con esta legislación.
