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21/11/2011

Se incrementa en un año el número de reclamaciones resueltas en la oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones

Los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones conocen y ejercen sus derechos; constituyendo esta forma de resolver conflictos un método eficaz, sencillo y totalmente gratuito.


Autor: Grupo AFFIRMA »
Se incrementa en un año el número de reclamaciones resueltas en la oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones

La “carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas” fue aprobada mediante Real Decreto en el año 2009 (aunque normativa anterior ya reconocía muchos de estos derechos). Este Real Decreto recoge la “Directiva Comunitaria del Servicio universal” (Directiva 2002/22/CE)En la misma se reconocen importantes derechos a los usuarios tales como:- el derecho a cambiar de operador de forma rápida, segura y conservando el número telefónico- derecho a obtener una información veraz y transparente sobre las condiciones del contrato- derecho a la continuidad en el servicio (y a una indemnización en caso de interrupciones)- derecho a una facturación desglosada- derecho a una atención eficaz por el operador- derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar; teniendo siempre constancia el usuario del número de referencia de las reclamaciones y quejas efectuadas y obteniendo, si así lo exige, constancia documental de su reclamación.Ante una controversia con un Operador ¿Qué hacer? AFFIRMA ACONSEJADisconformidad con la factura recibida; demora en la instalación de la línea telefónica fija; negativa o demora en la tramitación de la baja; contratación no solicitada por el usuario; averías e interrupciones del servicio; incumplimiento de ofertas por el operador... y cualesquiera conflictos que puedan afectar los derechos de los usuarios pueden ser solventados mediante el procedimiento establecido al efecto.El usuario ha de presentar la pertinente reclamación ante el operador, antes del transcurso de un mes desde que tiene conocimiento del hecho reclamado. Es recomendable remitir buro-fax con acuse de recibo y certificado de texto.En el caso de que el operador no responda a la reclamación en el plazo de un mes o que la respuesta sea insatisfactoria; el usuario habrá de iniciar el procedimiento de reclamación ante la Secretaria de Estado de telecomunicaciones antes del transcurso de tres meses.La Secretaria de Estado, tras recibir la solicitud del usuario, dará traslado a la operadora implicada; para que en quince días remita documento explicativo que exponga su posición y las posibles medidas que pueda proponer para la solución del conflicto.Según la experiencia de casos gestionados en AFFIRMA es en este momento (y no antes) cuando las operadoras suelen proceder a tomar medidas tales como anular facturación indebida; reconocer la baja solicitada por el usuario que en su momento no fue tramitada, etc; lo que evidencia lo práctico y eficaz del procedimiento.De la misma forma AFFIRMA ha constatado la desatención total de las Compañías a las reclamaciones previas formuladas por sus propios clientes; forzando a estos a acudir a la Secretaria, para desarrollar un procedimiento que puede demorarse hasta un año.Posteriormente se remitirá dicha información al reclamante para que alegue lo que estime oportuno.Finalmente la Secretaria resolverá lo procedente (tiene un plazo máximo de seis meses para resolver que entre unas cosas y otras, realmente se está demorando bastante más) para restituir los derechos de los usuarios que se hayan visto vulnerados.Desde AFFIRMA se recomienda encarecidamente a todos los usuarios finales de telecomunicaciones la utilización de este procedimiento para la defensa de sus derechos.En Junio de 2011 (últimos datos actualizados por la Secretaria de Estado) el 54% de las reclamaciones presentadas estuvieron relacionadas con la telefonía móvil y fundamentalmente por problemas en facturación (56%), bajas (14%); sms (9%) y portabilidad (8%); siendo la compañía que mas reclamaciones ha recibido “Vodafone” (3,49%), con bastante diferencia de la que ha recibido menos (Yoigo, 0,93%).Respecto al servicio de internet hay que destacar que el 22% de las reclamaciones lo fueron por problemas en la tramitación de bajas y el 33% por averías e interrupciones; siendo la compañía que más reclamaciones ha recibido “Ya.com” (3,74%) que “aventaja” bastante a la que menos (Telefónica, con un 0,30% de reclamaciones).

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