Administración Pública y Transformación Digital

Hace unos días Luis Miguel Belda escribió un artículo cuya lectura aconsejo, con una mezcla de queja e ironía impecable. Aquí lo tenéis

Luis Miguel se queja de que la transformación digital está olvidando a nuestros mayores, que habiéndonos traído hasta aquí a base de luchar y trabajar, para que disfrutemos del “estado del bienestar”; ahora son olvidados porque no pueden correr a nuestra velocidad y ya no alcanzan a utilizar maquinitas que llegaron tarde a sus vidas. Más aún, amplia el espectro de la ignominia a todos nosotros, independientemente de la edad, convertidos en juguetes de la Inteligencia Artificial e interlocutores forzados de un chatbot que dice tener nombre personas.

Siguiendo la línea argumental del artículo y, por desgracia, con menos espacio para la ironía, merece un profundo análisis lo que está ocurriendo en la Administración Pública española.

Mal está que las empresas privadas desprecien a una cuota importante de su clientela. Según el INE, en 2021 había 9,3 millones de personas mayores de 65 años. Si a eso le sumamos los que aun siendo tecnológicos no somos atendidos debidamente porque al otro lado hay un chatbot que se hace llamar “José o Lucía” ya son demasiadas las personas que no sentimos eso que llaman “la satisfacción del cliente”.

Pero que nuestra Administración Pública, aquella que creamos y mantenemos entre todos para gestionar nuestros destinos, esté actuando con las mismas armas, mayor desapego y mucha más indiferencia hacia sus clientes, nosotros, que lo hace la empresa privada, es algo que clama al cielo. Porque si el objeto de Telefónica es vendernos líneas e internet, el objeto de la Administración es ayudarnos a gestionar nuestra pacífica convivencia, nuestras obligaciones y derechos como ciudadanos. Y hay personas y hay ocasiones en que eso no se puede hacer de forma telemática, por desconocimiento o por la complejidad del asunto.

La Administración se ha subido al carro de la transformación digital y lo está haciendo mal. De hecho, lo está haciendo de la peor manera posible, cerrando sus instalaciones al público, y remitiéndonos a una web que en ocasiones funciona y en otras no, y que en muchos casos presenta un lenguaje ininteligible para la gran mayoría de la población. A veces hasta los profesionales tenemos dificultad para entender algunos textos, no digo más.

Da la impresión que a la Administración le ha venido de maravilla el Covid-19 para poner un cartel de “Cita Previa” en todas sus oficinas de atención al público y, bajo esas dos palabras, tapar las amortizaciones de puestos de trabajo por jubilación, reducción de costes, etc. Mientras que nos siguen perforando los oídos con “el estado del bienestar”, como si su forma de administrarnos no tuviera nada que ver con ese “bienestar”. Que se lo pregunten a quienes se están quedando sin un euro porque no logran tramitar sus jubilaciones, sus subsidios de desempleo o, peor aún, su medicación porque no consiguen cita médica.

Porque a diferencia de lo que propone Luis Miguel Belda en su artículo, en el caso de la Administración no puedes decir “quiero pagar más impuestos” para que te atienda una persona. Te dirán que los pagues por internet. Y te lo dirá el vigilante jurado de turno apostado en la puerta impidiéndote pasar. Porque, no nos engañemos, hoy en día las oficinas del SEPE, Seguridad Social y AEAT se parecen más a puertas de discotecas donde el portero no te permite la entrada por no ir adecuadamente vestido.

Esta no es la manera de cumplir con el mandato europeo de la Transformación Digital. Era algo pensado por personas para mejorar la vida de las personas. Y resulta que ahora ya no hay ni siquiera personas en las oficinas de atención al público ante las que soltar una lágrima y dar pena esperando que el corazón se les reblandezca. Deplorable. Salvo para ellos, que se ahorran el trago de tener que escuchar las penurias de los ciudadanos. Ya las escuchará el vigilante jurado de la puerta.

Esperemos que alguien se de cuenta de que vamos a la deriva y que la vida se resume en una sola frase: “Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti”. Esperemos, en fin, que esta nueva normalidad no sea una secuela de Covid persistente y podamos recuperar la sensación de que, a veces, hay alguien que cuida de nosotros.