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30/06/2014

Preste especial atención, con la nueva normativa, a las llamadas comerciales

El 13 de junio de 2014 entraron en vigor algunas de las disposiciones de la reforma de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, destacando entre otras medidas, la prohibición de la utilización del servicio de atención al cliente para fines comerciales, y poniendo límite al "spam"telefónico, de manera que los consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir más ofertas. Se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de semana y festivos. Además, la utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor.


Planificación Jurídica


Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición
Si su empresa realiza llamadas telefónicas a consumidores finales con fines de prospección comercial (o subcontrata ese servicio a una empresa especializada), sepa que desde el pasado 13 de junio de 2014 (entrada en vigor de la reforma de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios) dichas llamadas tendrán una regulación específica, en la que se acentúa el derecho de oposición de los receptores.

Publicidad telefónica no deseada: "Spam telefónico"

Entre otras muchas novedades que nos ha traído la reforma de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, llevada a cabo por Ley 3/2014, de 27 de marzo, destacan las medidas para poner freno al llamado spam telefónico, entre otras, las siguientes:

- En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma.

- Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.

- Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición.

- A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.

Atención. Si subcontrata estos servicios a una empresa de telemarketing o de llamadas comerciales, debe asegurarse de que en el contrato o acuerdo se especifica que es esa empresa la que se obliga a cumplir estrictamente con la normativa aplicable, y que no asume responsabilidad en caso de producirse un incumplimiento.

- El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.

- El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial:

a. Cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público,
b. Cuando hubiera ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial,
c. Cuando hubiera solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales (por ejemplo la llamada lista Robinson).

- Cuando se utilicen sistemas automatizados de llamadas sin intervención humana, será necesario el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.

- El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.

- En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
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