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Próximos cambios en los servicios de atención a la clientela

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Se obligarán a determinadas empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, se reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. En el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).

El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.

Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

La norma pretende garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo uno de sus objetivos reducir los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

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