Despachos profesionales: la voz de los clientes y la visión de los expertos

El Barómetro del cliente de los despachos profesionales 2025, elaborado por el equipo del Observatorio del Despacho Profesional, una iniciativa de Amado Consultores, arroja mucha luz sobre las dinámicas actuales que rigen la relación entre los clientes y los despachos profesionales.

El barómetro de este año ha querido poner el foco en los clientes, remitiendo una batería de 25 preguntas a un total de 224 empresas de diversos sectores y procedencias del territorio nacional. Las conclusiones del estudio fueron presentadas de forma online el 3 de julio, aprovechando la ocasión para celebrar una mesa redonda organizada por ProDespachos en la que tomaron asiento cinco expertos profesionales para analizar algunas de las principales conclusiones extraídas del barómetro y ofrecer una visión que va más allá de los números.

Glòria Moles, directora de ProDespachos, fue quien se encargó de dar la bienvenida a los participantes para luego ceder la palabra a Jordi Amado, fundador de Amado Consultores y responsable de coordinar el evento. Éste se desarrolló en distintos bloques temáticos simultaneando resultados del estudio con opiniones expertas en respuesta a una serie de preguntas planteadas por Amado.

El mercado de los despachos

El barómetro arranca con una primera parte que corresponde a una radiografía del mercado de los despachos profesionales. Entre los datos más relevantes destacan:

El 85% de la facturación de las asesorías proviene de empresas, siendo el segundo segmento las personas físicas.

En lo que respecta al tamaño de las organizaciones conforme al tejido empresarial español, el 51% de las mismas son soluciones de autoempleo junto a un 40% con menos de 10 asalariados.

El 82% de las empresas españolas operan dentro del sector servicios

Concentración del tejido empresarial, principalmente en cuatro comunidades autónomas: Cataluña, Madrid, Andalucía y Valencia.

Atomización del sector. En el año 2024, a cada despacho profesional le correspondía una media de 22 empresas.

«Cada vez más, los despachos apuntamos a la búsqueda de ese cliente mediano, pero para crecer nosotros, necesitamos que también las empresas crezcan” (Jorge Ruiz)

Segmentación y estrategia comercial

Un escenario como el descrito, tanto puede suponer una oportunidad de mejora como un freno para el crecimiento. De ello depende, en gran medida, la segmentación la cual ayudar a conocer las necesidades específicas de cada cliente y a establecer una estrategia comercial. “Igual que los clientes escogen asesoría, nosotros tratamos de escoger al cliente, básicamente porque si no coincide lo que buscamos con lo que encontramos sabemos, por experiencia, que suele acabar mal”, señalaba Arnau Moranta.

En materia de estrategia comercial, Jorge Ruiz mantiene que las tecnologías actuales han eliminado las barreras que obligaban a los despachos a circunscribir el área de actuación a su terreno, de manera que operar dese Salamanca no supone ya un gravamen para el progreso de despachos como Gestoría Mays. Abogó, eso sí, por cambios legislativos que estimulen el crecimiento de nuestras empresas en lugar de penalizarlo. “Cada vez más, los despachos apuntamos a la búsqueda de ese cliente mediano, pero para crecer nosotros, necesitamos que también las empresas crezcan”.

El despacho como agente digitalizador

Clave para poder segmentar a los clientes y acometer estrategias acertadas es el uso de la tecnología, asunto por el que Amado preguntó al director de Adiss, especialistas en la digitalización de empresas y despachos profesionales.

“Cada vez son más los despachos que hacen una apuesta decisiva por la tecnología. Lo hacen no solo por necesidad interna y optimizar los procesos, sino también con una clara vocación de dar servicio a los clientes, grandes, medianos y, sobre todo, pequeños, que necesitan de nuestro acompañamiento para pasar a otro nivel. Desde nuestro punto de vista, el despacho profesional se ha convertido en un verdadero agente digitalizador”.

La voz de los clientes

La segunda parte del barómetro aborda las perspectiva de la voz del cliente de los despachos profesionales. Entre los datos más interesantes de éste apartado pueden extraerse:

La asesoría fiscal es la más demandada. El 75% de los clientes empresariales de los despachos profesionales tienen contratado un servicio de asesoría fiscal

Un 30% de las empresas demandan otros servicios (tecnológicos, transformación digital, finanzas, consultoría).

El 71% de los clientes está satisfecho con el portfolio de servicios de su asesoría.

La personalización, la rapidez y la proactividad del servicio son claves para la fidelización.

El gasto medio de las empresas en los despachos ronda los 6.000 euros anuales variando entre 1.100€, para pequeñas empresas, y has 25.000€ para grandes organizaciones.

El 89% de las empresas trabajan con un único despacho generalista.

La razón principal para cambiar de despacho es una dedicación insuficiente.

El 80% de las empresas consultadas mantienen un contacto frecuente con su asesor.

Las reflexiones de los expertos

Atendiendo al comportamiento e intereses que los clientes revelan a través de los datos referidos, los líderes de los despachos participantes en la mesa, fueron aportando una serie de reflexiones al hilo de las preguntas planteadas por Jordi Amado.

Tecnología como valor invisible

Pese a la importancia crucial de la tecnología en estos momentos, no siempre es lo más valorado por los clientes quienes priorizan otros aspectos. “Tecnológicamente, tenemos que estar muy avanzados, pero el matiz lo van a seguir marcando las personas que tengamos en nuestros despachos. En ese mix entre tecnología y acompañamiento personalizado al cliente va a estar, a mi juicio, el futuro de cualquier despacho” sostiene Jorge Ruiz.

«Tenemos comunicación multicanal, tenemos tecnología, tenemos accesibilidad 24/7, pero la verdad es que nos sigue costando establecer una relación constante con el cliente. Al final, lo que mejor nos funciona es la llamada de teléfono” (Arnau Moranta)

Comunicación asesor-cliente

También es notable el esfuerzo que hacen los despachos por comunicar de forma proactiva a sus clientes, al objeto de estrechar la relación con ellos. No obstante, muchos lamentan que ese esfuerzo, en ocasiones, pasa desapercibido. “Nosotros tenemos comunicación multicanal, tenemos tecnología, tenemos accesibilidad 24/7, pero la verdad es que nos sigue costando establecer una relación constante con el cliente, aunque les mandemos la newsletter o mails que no abren. Al final, lo que mejor nos funciona es la llamada de teléfono”, reconoce Moranta.

«Incorporar el CRM ha sido una de las mejores decisiones que hemos tomado de cara a la comunicación, sin perjuicio de que luego tenga mucho más recorrido” (Alicia Martín)

Construir y sostener la confianza

Los datos del barómetro evidencian un elevado grado de fidelidad de los clientes con los despachos. Pero, por encima de la transparencia; la comunicación del valor o la claridad en la facturación, los clientes resaltan como valor principal la confianza. Cómo generarla y mantenerla fue otra de las cuestiones que se pusieron encima de la mesa.

Aunque la respuesta no sea siempre la deseada, los expertos coinciden en apuntar la comunicación como clave de fidelización. Para hacerla más eficaz, Alicia Martín recomienda allanar el lenguaje evitando tecnicismos y adaptar el contenido de los mensajes al receptor. También el CRM es, a su juicio, una herramienta esencial, tanto para conectar como para segmentar y conocerlos en profundidad, pudiendo así resolver sus problemas de forma personalizada. “Para mi, incorporar el CRM ha sido una de las mejores decisiones que hemos tomado de cara a la comunicación, sin perjuicio de que luego tenga mucho más recorrido”.

En lo que respecta a Arnau Moranta, la palabra clave que se asocia a la confianza es la de “honestidad”.

«Ese es el objetivo número uno del despacho: trabajar cada día mejor, no facturar más. Hay despachos que van a éste criterio, pero yo creo que es un error” (Miquel Valls)

Mejora continua

Por encima de los servicios que se ofrecen; la calidad de los asesores; la tecnología o las tarifas, los datos del barómetro revelan que uno de los aspectos que más aprecian los clientes es el trato que les dispensan en los despachos. Claro que, si el cliente no percibe un aprovechamiento de la inversión y un apoyo real en la toma de decisiones, el riesgo, a la larga, es que opte por otros profesionales, de manera que el asesoramiento de calidad es fundamental para garantizar la supervivencia del despacho.

“Nosotros lo que hacemos es un seguimiento interno de la experiencia con cada cliente para ver cómo podemos hacer las cosas mejor. Ese es el objetivo número uno del despacho: trabajar cada día mejor, no facturar más. Hay despachos que van a este criterio, pero yo creo que es un error”, sostiene Miquel Valls.

«El cambio que se avecina para ese 95% de micro y pymes del tejido empresarial español es brutal y el Verifactu es solo un primer paso» (Víctor Pérez)

¿Qué saben de la factura electrónica?

Partiendo de que los expertos consideran la incorporación de la factura electrónica como el cambio fiscal más relevante desde que se introdujo el IVA, la mesa no podía obviar este asunto. En esta línea, Jordi Amado lanzó a los participantes una pregunta relativa a la repercusión que, a juicio de los clientes, va a tener la factura electrónica en sus negocios y la contratación de nuevos servicios a las asesorías.

Aunque el barómetro indica “cierto desconocimiento” de los clientes sobre los efectos que la factura electrónica y el Verifactu podría tener en sus dinámicas de trabajo, la realidad que ven los despachos profesionales que trabajan con clientes pequeños es todavía peor, teniendo en cuenta, como señala Alicia Martín, que “la mayoría están aún sin digitalizar”.

También Victor Pérez considera que el cambio que se avecina para ese 95% de micro y pymes del tejido empresarial es brutal y que supone solo un primer paso para la transformación que acarrearán medidas nuevas como la entrada en vigor de la Ley Crea y Crece. “Mi opinión es que los despachos, ahora mismo, somos más necesarios que nunca”, mantiene Pérez, mientras que Moranta insta a los despachos a elegir entre ser agentes digitalizadores y proveedores de tecnología o seguir operando como asesores fiscales.

Previsiones de los clientes para 2025

En paralelo al tema de la factura electrónica, invitó Jordi Amado a los invitados a dar su opinión sobre los resultados que arroja el barómetro cuando se les pregunta a los clientes por las expectativas de cara a 2025. Según la encuesta, un 37,2% aspiraban a crecer entre un 6 y un 15% este año mientras que un 41,5% se decantaban entre una facturación estable o un moderado 5% de crecimiento.

“Creo que, cuando nos hacen una encuesta, tendemos, tal vez inconscientemente, a poner la foto mejor de lo que es”, fue la respuesta de Miquel Valls que, en mayor o menor medida, compartieron todos los integrantes de la mesa.

El evento se cerró abriendo la oportunidad al cerca de un centenar de profesionales que siguieron el evento online de plantear alguna cuestión a los participantes.

Fuente: EMPRENDEDORES